Soporte Apple, o el laberinto del minotauro

29 junio, 2012 | Por | Categoría: Negocios
Apple, el sistema cerrado de hardware y sofware. ¿Sólo? No. También el soporte técnico es un camino sin bifurcaciones en el que todo está predeterminado, para bien o para mal.

Mantener un antiguo equipo de la manzana se ha convertido en una misión difícil. Foto CC BY Ahmed Mando.

Sandro Mateos es un joven canario de veintidós años que, como muchos jóvenes españoles, ha decidido tener como computadora personal un Mac Book Pro de trece pulgadas. Una tarde en la que se encontraba en casa trabajando con su portátil en diversos proyectos, al girarse en su silla de ruedas, con el codo derramó un vaso de batido de fresa sobre el teclado de su Mac. Sus acciones fueron rápidas, pero no idóneas. En este tipo de casos, o actúas de manera eficiente o estás perdido. Puso su portátil inclinado en vertical, secó rápido las teclas pero se olvidó de hacerlo con el hardware apagado. Reinició el sistema, pero a los pocos minutos se apagó. En los instantes siguientes al apagado, cogió su I-phone y buscó en la red de redes qué hacer en estos casos. Muchos de ellos describían que, tras el derrame de líquidos como cafés, copas de vino o Coca-Cola sobre el teclado de un ordenador portátil, puedes llegar a estar perdido, pero que existían opciones extremas para salir adelante.

La mayoría de los mortales desconocen qué hacer cuando sucede un hecho con tan mala fortuna como éste.  Pero la World Wide Web te enseña que cosas como éstas, que ocurren a lo alto y ancho del globo, se pueden solucionar sin tener que tirar el aparato electrónico a la basura ni dejar tu bolsillo pelado.

Las primeras opciones, las típicas que se recomiendan cuando un aparato electrónico se moja, son: secadores de aire caliente, de aire frío, ventiladores, bolsas de arroz que absorban la humedad, incluso un tipo de alcohol seco (eso sí, este último desmontando el ordenador pieza por pieza). Sandro Mateos lo metió en una bolsa hermética, durante un par de semanas, en arroz; la opción que pensó más aconsejable después de leer en los miles de foros y webs como: www.apple.com, www.applesfera.com, www.macuarium.com, www.appleweblog.comwww.descubreapple.com. Pasadas las dos semanas, y con sus ínfimos conocimientos de informática, decidió intentar encender el ordenador. La pantalla se encendía, el logo de Apple aparecía y, a los pocos segundos, a pesar de que la placa base seguía encendida, la pantalla se apagaba. A simple vista, parecía que el problema no era tan grande. A simple vista, podría ser un fallo de conexión.

La ciencia va más allá de lo que las cosas son en apariencia. En apariencia, este ordenador podría haber sido reutilizado como sandwichera o incluso como florero. Porque ya se sabe lo que dicen todos los servicios técnicos cuando cae un líquido sobre el ordenador: “tírelo a la basura”. Panda de incompetentes… Como señalaba Larra en sus artículos costumbristas, están los españoles que trabajan y los que hacen que trabajan. Estos últimos lo hacen a desgana y mal. Y así es como funcionan los servicios técnicos.

El siguiente paso era localizar algún servicio técnico donde poder llevar la computadora para que le hicieran un análisis en profundidad. Las dos tiendas más especializadas en Mac y en repuestos de hardware son las siguientes: Madritech y K-tuin. Ambas se encuentran en la capital madrileña. Pero cuando compras un Ma, no sólo estas comprando un ordenador, también compras un modo de vida. Esta reflexión lleva a Sandro Mateos a tener que desplazarse al Centro Comercial de Xanadú, a las afueras de Madrid, único sitio en toda la comunidad madrileña donde se encuentra una de las sedes oficiales españolas de Mac, al menos de momento, ya que hace unos meses Apple compró el mítico edificio de “Tío Pepe”, que se encuentra en la Puerta del Sol, donde en 2013 irán sus nuevas oficinas y su principal Appstore en España. Eso sí, antes de ir al médico, tienes que pedir  cita. Pues de la misma manera, Sandro Mateos tuvo que pedir cita de manera online, confiando en la garantía de los productos Apple, esos productos que nunca se estropean y que desconocen el poder de la palabra virus.

Las citas para cualquier sistema perteneciente a Apple se piden por Apple Care Protection Plan:Todos los equipos de Apple incluyen un año de garantía limitada y hasta 90 días de asistencia técnica telefónica gratuita. Para ampliar la cobertura, contrata AppleCare Protection Plan. Puesto que Apple fabrica el equipo, el sistema operativo y muchas de las aplicaciones, los productos Apple son sistemas totalmente integrados. Solo AppleCare Protection Plan proporciona a los usuarios del Mac un servicio de mantenimiento y asistencia técnica en un único lugar de la mano de los expertos de Apple, así que la mayoría de los problemas se resuelven con una sola llamada”.

Garantías ilimitadas

Cuando un cliente compra productos de Apple, la legislación de la UE en materia de consumo ofrece una garantía legal que se suma a la cobertura que ofrece la garantía limitada de un año de Apple y el servicio optativo AppleCare Protection Plan. Los productos de terceras marcas comprados a través de Apple también se benefician de la cobertura legal que la UE ofrece a los consumidores. El AppleCare Protection se utiliza para defectos que surgen con posterioridad a la entrega, tres años a partir de la fecha de compra para el Mac o monitores de Apple, dos años a partir de la fecha de compra para Apple TV, iPad, iPhone o iPod, asistencia técnica telefónica de Apple, tiendas de Apple (Apple Store) o proveedores de servicios autorizados de Apple, servicio de reparación en un establecimiento autorizado o servicio de reparación por correo, servicio de sustitución rápida para iPad e iPhone, o servicio de reparación a domicilio para ordenadores de sobremesa. Y se puede adquirir en la siguiente dirección: store.apple.com/es/product/APPLECAREMBA-102582#overview por 249 €. Eso sí, siempre que se pueda contratar mientras tu Mac sigue cubierto por la garantía limitada de un año.

Sandro Mateos recorrió los diferentes e inmensos pasillos del Centro Comercial de Xanadú hasta que encontró el futuro: un amplio espacio blanco, como si del paraíso se tratase, con cientos de productos Apple puestos a su disposición. En la entrada, una chica o chico vestido de azul, como si de un mayordomo se tratase, esperando en la puerta con un I-phone colgado en su cuello, para mirar las citas que los diferentes Técnicos tenían que realizar a lo largo del día. Sandro narra: “te acompañan hasta el mostrador central, donde tienes que dar tus datos y explicar el problema que te ha llevado allí. Tras explicárselo, me ofrecieron asiento y me trataron como si de una secta se tratase. Me hablaron de tú a tú con nombres de presentación de por medio; mi asistente se llamaba Marcos. Esa persona a la que Apple llama “técnico”, sin tan siquiera abrir el ordenador, me señala que hay que cambiar teclado y placa base más lo que conlleva la mano de obra. Redondeando, unos 675€. El mundo se me cayó encima, después del esfuerzo que había supuesto para mi familia comprarme un ordenador de esas características”. A pesar de ello, el servicio de Apple le ofreció a Sandro Mateos dejar el ordenador unos días en el Apple Store para que sus técnicos lo abrieran y descubrieran el kit de la cuestión, pero parece que no estaban muy por la labor de reparar ese ordenador.  A las pocas semanas, Sandro recibió una llamada en su móvil que llegaba con dos opciones: una, pagar lo que le pedían; dos, buscarse la vida en internet. Steve Jobs siempre te muestra el camino correcto.

¿Cómo una persona con ínfimos conocimientos de informática puede arreglar un ordenador tan complejo? En primer lugar, no debéis olvidar nunca que al final es sólo un ordenador, a pesar de la secta Apple. Y en este caso, el apelativo de secta no es en tono despectivo, sino es que es así de cierto. Apple no es como Microsoft, una simple compañía de informática. Apple es más que un modo de vida. La gran pieza angular de su apogeo se encuentra en Steve Jobs que, tras su fallecimiento por una enfermedad degenerativa de cáncer de páncreas, ha sido considerado como uno de los grandes inventores de la humanidad junto a Thomas Alba Edison. El creador de toda una línea de productos para cualquier momento y acción del día. Su sustituto, Tim Cook, es considerado por la revista Times una de las personas más influyentes del 2012: “Feroz protector del legado de Jobs y profundamente inmerso en la cultura de Apple, Cook, de 51 años, ya ha llevado la empresa más valiosa e innovadora en el mundo a nuevas alturas, mientras que implementa cambios importantes en la política suave y brillante. Él ha impreso indeleblemente su liderazgo en todas las áreas de Apple -desde la gestión de su funcionamiento interno, complejos para la identificación, hasta el pastoreo nuevo de la tecnología y los avances de diseño en la gama de productos-“.

Como señalan los desarrolladores de Mac Book Pro, este tipo de tecnología es todo un logro de la ingeniería, siendo el resultado de años de esfuerzo e innovación motivados por una atención obsesiva a todos los detalles. Esto se aprecia, en particular, en pinceladas como la carcasa. Como expone Jony Ive, vicepresidente de diseño de la línea Mac Book Pro, “normalmente, un portátil se fabrica a partir de múltiples piezas. Esto aumenta el tamaño, el peso y las probabilidades de que algo falle”. El gran avance ha consistido en reemplazar todas esas piezas separadas por una única pieza: Unibody. “Hemos encontrado un modo de crear un portátil mucho más fino, ligero, resistente y con un acabado que nunca nos hubiéramos imaginado”. La forma de fabricar esa pieza clave es vaciándola a partir de una plancha sólida de aluminio, ya que este producto es perfecto para reducir el grosor, dando esa sensación de peso pluma.

El vicepresidente de diseño de producto, Dan Riccio, cree que la carcasa Unibody es un diseño clave en todos los productos de Apple: “Si cuentas con expertos capaces de desarrollar la mecanización correcta, se puede conseguir un método de ensamblaje que sea lo suficientemente sencillo para lograr el resultado perfecto. Siempre hemos sido fanáticos de todo lo referente a la fabricación de nuestros productos, que en muchos aspectos son más bellos aún por dentro que por fuera. Creo que todo esto demuestra nuestra dedicación, lo mucho que nos importa”.

Perfiles en la Red

El perfil de jóvenes entre quince y casi cuarenta años que se dedican a realizar vídeo blogs de cómo desmontar Mac Books Pro se encuentra en un amplio abanico de posibilidades. Los que más controlan de la materia en cuanto a hardware son latinoamericanos, ya sean mexicanos, chilenos o colombianos. Los más destacados en cuanto a software compiten por el título entre programas de código libre como Xslimmer, cuya función es optimizar el rendimiento de tu mac, Mackeeper, que permite optimizar cualquier software desactivando opciones que ralenticen la computadora, o Istat Menus3, el cual te muestra tu actividad en línea. Éstos son americanos versus europeos, uno de los mejores vídeoblogs de software libre de Apple en catalán, cuyo nombre en Youtube es joanserra2404.

Los pasos para desmontar un Mac y no salir mal parado son: desmontar la tapa inferior que esta equipad con de diez pernos pequeños, quitar la tapa, desmontar la batería, el disco duro, el lector de dvd/cd, el ventilador, los lectores de memoria RAM hasta llegar al teclado. Limpiar pieza por pieza con extremo cuidado y volver a montar. En el caso de Sandro Mateos, tras volver a montar el ordenador portátil y darle al botón de encendido ocurrió algo que iluminó su camino: “la pantalla no se encendía pero sonaron tres pitidos cortos y, para lo poco que entiendo de informática, todos sabemos que en esos casos lo que falla es la memoria RAM. Tras cambiar las piezas de ampliación de memoria, el siguiente paso es encender la computadora para saber si todo ha ido bien. “La primera pista es que suene el típico ¡Plang! de inicio de cualquier Mac. La segunda es que la pantalla blanca cargue con el logo de Apple, y la última es que, tras haber cargado el sistema operativo de Lion o Leopard, vayas con tu ratón a la parte superior izquierda de la pantalla donde se encuentra la manzanita de Apple. Tras desplegar las diferentes pestañas, hay que pulsar en “about this Macbook”, es decir: “acerca de este Mac”, donde se señalará, si todo ha salido bien, con cuanto corre ahora tu ordenador personal.

Así es como se repara un ordenador buscando siempre la mejor opción, la más eficaz y, por supuesto, la más barata en costes de sustitución. Sandro Mateos pasó de tener que pagar 675€ a, simplemente, pagar por cada módulo de 4Gb de RAM de G.Skill SO-DIMM DDR3-1066 por 27,99€ en http://www.alternate.es. Es decir, que se ahorró la friolera de Apple, que seguirá siendo mucho más que un modo de vida, pero aún le queda mucho por aprender y mejorar.

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